——高速延长天汉水城加油站经营管理侧记

        天汉水城服务区加油站隶属于汉中市南郑县，是高速延长公司最南边的加油站，也是国内少有的、以文化创业产业区名称命名的加油站。受地理位置、交通情况影响，天汉水城加油站体量不大，规模不大。东西两座油站，共有计量员1名，加油员10名，是一座名副其实的“小油站”。就是这座小小的油站，在经销公司、高速延长公司多次神秘访客考核时，成绩都名列前茅；也多次受到顾客的好评点赞。这座小小的油站，在管理方面是怎样做到“小而精”“小而优”的呢？

        站容站貌，谨小慎“微”

        干净整洁的站容站貌，是加油站的亮丽名片。走进天汉水城加油站，第一感受就是整个加油区域物品摆放井井有条、舒朗大方。地上没有任何杂物，油站的锥形桶，等距离、整齐排放在地上，甚至桶上的“延长石油”标志，都严格地朝向站厅的方向。站长裴岩是一个性格开朗的80后男孩儿，说起整洁的站容站貌，他表示：“优质的站容站貌能给旅途奔波的顾客，带来舒适的直观感受。而且——”他嘿嘿一笑，接着说道：“这可能和我个人的‘强迫症’有关”。的确如此，这位年龄不大、却有着10年站长经验的男孩儿走出站厅，习惯性地用手去触摸站厅外侧的墙沿儿，发现这里也是纤尘不染后，才回过头来对员工给予鼓励：“做的不错哦，要保持！”洗手间的水台上没有水渍、地上没有杂物、办公室的电线不能外露……天汉水城加油站的站容站貌绝对称得上“精细化管理”。

        据悉，天汉水城加油站的管理模式，完全承袭与之相距28公里的汉中加油站。汉中油站也是由裴岩站长带队，站容站貌一向保持良好，就连在站厅为顾客提供的休闲桌椅，摆放都充满着“大学问”：桌子的摆放务必做到桌脚“压住砖缝”，4把椅子必须间距一致地摆放在桌子四周。一旦有顾客起身离开，就第一时间把桌椅摆放回原位。

服务顾客，积“微”成著

        规范、优质的服务，是加油站的“金字招牌”。由于道路没有贯通，车流量小，来天汉水城加油的顾客不多。但记者注意到，只要有车辆进站，加油员就会在第一时间用专业手势引导车辆。车辆一停、车窗摇下，加油员就绽放出暖心的笑容并热情问好：“您好，欢迎光临延长石油！”加油之余，除了提供擦挡风玻璃、扔垃圾、路况预报等服务，天汉水城加油站还为顾客提供其他增值服务。一是在擦拭了挡风玻璃后，员工会主动询问顾客并在征得同意后，为顾客擦拭后视镜。二是在站厅内放置电开水炉。来前台付款、开票的顾客可以自行接开水；加油员也会主动询问不下车的顾客，是否需要为他们添加开水。这两项可以说是天汉水城加油站和汉中加油站的特色增值服务，在全网络也是独一无二的。举动虽不大，但服务精致可心，受到了不少顾客的称赞。

        天汉水城加油站在多次的神秘访客考核中，成绩都名列前茅。据悉，在最近一次经销公司开展的神秘访客考核中，天汉水城服务区东加油站成绩名列前茅。这恰好说明，员工们已经把提供优质服务作为自己的本职工作，并且日复一日、身体力行。对此，站长裴岩表示：为了让优质的服务成为员工的习惯，他会对员工们增加考核力度。不局限于经销公司和高速延长的神秘访客考核，自己也会不定时地请朋友们来油站加油，并担任“神秘访客”，对加油全过程进行视频拍摄并第一时间反馈给他。在刚接手汉中油站那几年，他自己甚至会在不当班的时段，突然出现在油站内，有时是在白天，更多的是在半夜，在员工最容易懈怠的时段，突击检查油站的服务情况，帮助员工们养成良好的服务习惯。

        管理员工，无“微”不至

        以为在这样的严格管理下，员工们的精神状态应该是毕恭毕敬，草木皆兵。可记者发现，天汉水城的员工，都很活泼健谈。加油员周雅炜是一名笑眼弯弯，热情可爱的90后女孩，她坦言自己之前也做过其他的工作，但更喜欢加油员这个身份，不仅让自己很有成就感，而且在这里工作很开心，“能够在一起工作，是一种缘分。大家的相处得特别好，像一家人一样。”

        站长裴岩在工作中对大家要求严格，在生活中和大家相处融洽。员工遇到了困难，无论是工作上的，还是生活中的，他都会尽力帮助解决。大到家里老人孩子需要帮助等家庭需求，小到推荐员工买手机、帮着给手机贴膜这样的生活琐事，站长都会尽力做好。

采访结束，在返回汉中加油站的车上，站长裴岩拿出一张叠地很整齐的纸，说：“给你分享一个小‘秘密’，是刚才我们的班长交给我的，其实我还没有打开看过。”记者打开，发现是一封“检讨书”。白纸上字迹清秀，甚至还有涂改液修正过的痕迹。这是班长唐海燕因为最近一次神秘访客考核，西站得分没有取得预期成绩而自发书写的检讨书。对于这个并不算低的分数，唐海燕从思想认识、服务内容等方面，对失分原因做了十分深刻地反思，并且表示，有信心在今后的工作中，做得更加努力认真。

        防“微”杜渐、识“微”见远，提升服务、加强管理，天汉水城加油站，一直在路上。

记者在采访站长裴岩

加油员在为顾客擦拭挡风玻璃

天汉水城加油站的站长裴岩（右一）和加油员们

站厅里的电热水炉24小时为顾客提供热水